鼎和财产保险股份有限公司2026年-2027年95393客户服务外包项目招标公告

（招标编号：CG1200022002177977）

1.招标条件

本招标项目鼎和财产保险股份有限公司2026年-2027年95393客户服务外包项目，招标人为鼎和财产保险股份有限公司，项目资金来自自筹资金，出资比例为100%，该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：为进一步优化客户联络运营资源配置，规范调整热线客服用工模式，满足网公司及行业监管要求，实现客户体验、运营效率与合规管理协同共进，保障95393热线24小时服务稳定。

2.2招标范围：为客户服务中心95393服务热线提供7*24小时非销售全业务场景客户联络服务，结合话务预测、分析完成客服人员排班，实时管控现场话务并提供支持保障；为客户服务中心非话务渠道如官微官网在线客服、95393短信渠道等提供非销售客户联络服务。维护更新客服知识库、智能业务模型训练及标注等工作；对客服日常及专项服务进行抽检，反馈服务差错；收集客服培训需求，组织开展客服业务或技能培训；对客服转办业务工单、准投诉投诉工单进行审核、跟进、督办、分析，并承接消保金融服务平台；组织开展95393突发服务事件的预警、应急演练及处置工作；其他与95393客服业务操作相关的非销售全业务场景客户联络服务工作事项。另，鼎和保险有权根据业务发展需要，随时单方调整、增减服务内容及范围，外包服务商须无条件配合，相关费用已包含在本项目合同约定费用中。

2.3招标项目所在地区：鼎和保险客户服务中心（权益保障中心）深圳、武汉自营办公职场及其指定的其他办公职场。

2.4资格审查方式：资格后审。

2.5招标分类：自合同签订之日起两年。本标包框架采购协议采购金额上限为预计采购总金额的100%，按照月度执行费用结算，有效期到期后，自动终止框架协议。

2.6标的清单及分包情况：

备注：

(1)除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。

(2)预计采购金额为采购需求预测数据，仅作为招标预估规模供投标人参考，并不代表招标人对采购量的承诺，最终以实际框架结果有效期内具体委托量为准。部分标包，特别是预计量少的标包，可能出现部分单位协议期内无实际需求的情况，请在知悉并接受相关条件的情况下参与本项目的投标。

(3)结算方式：按照月度结算，月度服务外包费=月度服务外包标准费×月度服务评价系数-扣罚项金额（包括但不限于违约金、赔偿金等）。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

4.招标文件获取

4.1招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时间前通过南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；

投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；

投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。

供应商登记咨询电话：4008100100转1

供应链统一服务平台操作咨询电话：4008100100转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

电话咨询时间：周一至周五上午8:30-12:00,下午14:00-17:00

4.2招标文件获取时间

获取开始时间：2025年10月20日18时00分00秒

获取结束时间：2025年10月27日18时00分00秒

4.3投标人要求澄清招标文件截止时间：2025年10月28日18时00分00秒

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件。

5.2投标文件递交截止时间：