广东省市场监督管理局举报投诉中心 2020 年 11 （至） 12 月政府采购意向

为便于供应商及时了解政府采购信息，根据《财政部关于开展政府采购意向公开工作的通知》（财库〔2020〕10号）等有关规定，现将 广东省市场监督管理局举报投诉中心 2020 年 11 （至） 12 月采购意向公开如下：

序号

采购项目

名称

采购需求概况

落实政府采购政策情况

预算金额

（万元）

预计采购时间

（填写到月）

备注

1

智慧监管平台服务

用户需求书

1.服务项目基本情况

1.1服务项目实施目标

依托广东省举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为处置智慧监管平台（以下简称“智慧监管平台”），通过电话、传真、电子邮箱、QQ、、等渠道，对涉及侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为的举报线索进行受理处置，按照”统一受理、按责转办、限时办结、督查督办”的要求开展运营；并按照《广东省举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》相关要求，进行工单登记和预审，同时做好预审工单流程处理优化，预审业务知识点整理。

1.2服务项目实施依据

（1）《广东省市场监督管理局贯彻落实<广东省举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法>工作方案》

（2）《2018年省级政府网上政务服务能力评估工作方案》“一号对外、渠道联动、分类处置”的要求

（3）《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》（国办发〔2016〕23号）

（4）《国务院办公厅关于印发2016年 政务公开工作要点的通知》（国办发〔2016〕19号）

（5）《国务院关于印发2016年推进简政放权放管结合优化服务改革工作要点的通知》（国发〔2016〕30号）

（6）《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号）

（7）《中共中央办公厅国务院办公厅关于印发<2006—2020年国家信息化发展战略>的通知》（中办发〔2006〕11号）

（8）《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》国办函〔2016〕108号文

（9）《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》国发〔2016〕55号文件

（10）《广东“数字政府”改革建设方案》（粤府〔2017〕133号）

（11）《广东省人民政府关于印发广东省电子政务综合试点实施方案的函》（粤府函〔2018〕60号）

（12）《广东省人民政府关于印发广东省“数字政府”建设总体规划（2018-2020）的通知》（粤府【2018】105号）

1.3服务项目实施原则

（1）规范性原则。系统维护人员严格按照规定的维护流程进行维护、升级、改造等工作，严格遵守各项规章制度、管理流程以及操作规范的工作要求，并做好维护记录和工作总结。

（2）安全性原则。系统维护要以保证系统数据安全、系统运行安全为前提，严格遵守保密协定，尊重用户利益。

（3）高效原则。建立系统维护的快速响应机制，保证业务问题解答、系统故障排除、重大故障的现场处理、系统升级改造、紧急工作任务处理等在用户要求的时间内完成。

1.4服务项目实施内容

采购举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为的举报受理处置客服服务，服务团队人员不少于15名，服务时间7×9小时，必要时提供7×24小时服务，客服团队负责受理处置电话、传真、电子邮箱、QQ、等渠道的线索工单，通过与举报人实时的互动，引导举报人提供举报案件受理必备的信息，并告知举报奖励金发放及可选择接受或放弃举报奖励金等政策。其中，线索内容含有投诉及投诉倾向的，归属市级业务由各地12345热线平台承载，纯属举报内容的则由智慧监管平台客服进行承载。服务团队在服务期内（2021年1月-2021年12月），能达到每月接收处置10000宗举报线索的业务容量。项目预算按当月提供的客服人员数量乘以客服人员单价进行计算，预算含智慧监管平台业务相关的客服人员成本、管理成本等服务费用。

1.5服务项目实施周期

本服务项目实施周期为2021年1月1日-2021年12月31日，共计12个月。

1.6项目过渡期项目交接与结算:

本项目服务期限自2021年1月1日至2021年12月31日，为期12个月。在中标单位进驻提供服务前，由上一年度的服务商提供过渡期服务。过渡期为2021年1月1日至中标单位与原服务商完成工作交接并开始提供服务为止。中标单位需与原服务商做好过渡期的服务交接与结算。结算标准按照本招标需求月均服务费用（15万元/月）执行，不足15天按照半个月费用计算，超过15天按照1个月计算。

★中标单位必须在签订合同后10个工作日内完成与原服务商的工作交接，并完成所有本项目建设工作。

2.服务项目需求

2.1项目现状

由于目前针对侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为的举报，省内及至全国均未有专门的举报受理专线，我省群众对于制售假冒伪劣商品违法行为问题的举报，只能通过各地12345平台进行举报，缺少全渠道、系统化、专业化的举报反馈渠道。

原有的举报工作流程未能覆盖举报处置的全工作流程,也未能联通政府各工作部门,举报处置工作的难点、痛点与堵点有待解决。同时各地举报信息也需要集中统筹与综合管理运用,并通过实时统计分析、预警等方式,发挥智慧监管的作用,从而促进市场监管业务工作和营商环境改善服务。

2.2业务需求

2.2.1打击侵权和制售假冒伪劣商品违法行的政策需求

省政府发布了《广东省举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，该办法于2019年7月1日起正式实施。为配合这一政策的实施，有力的打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为，亟需建立一支专业高效的服务队伍，支撑相关举报线索的日常受理处置，并完善举报奖励机制。

2.2.2深化运营能力需求

目前举报处置工作迫切需要建立全省统一的工作机制，建立由各级人民政府负责查处侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为的行政部门参与的各级奖励管理委员会,并建立综合协调、监督检查、重大奖励金核定等工作制度；建立全省统一的“统一受理、按责转办、限时办结、督查督办”工作机制；建立举报奖励金的管理、审核、发放等工作机制；制定全省统一的举报处置工作指南以及建立全省统一的业务知识库。

2.3信息安全需求

由于本项目涉及举报案件线索和举报人重要资料信息，这些信息对于案件的办理和以及举报人的生命财产安全都至关重要，因此从事该项目的工作人员不得对外披露举报人身份信息及线索相关的工作信息。

3.服务项目组织实施

3.1运营管理服务

3.1.1客服团队要求

根据业务运营需求，需提供专业的客服团队，包括前台服务、质量监控、话务现场管理、人员招聘、业务培训、运营管理等。此服务满足如下具体要求：

（1）提供7×9小时服务，必要时提供7×24小时服务。

★（2）团队人员配置不少于15名，月均线索处理容量10000宗，线索工单处理及时率不低于95%。

（3）人员岗位应包括一线服务和二线支撑和管理，如话务员、工单员、班长、业务专员、培训师、质检员、数据系统分析员、管理人员等。

岗位职责如下：

岗位名称

岗位职责

主管

负责对接客户需求，商务、项目和团队整体管理，统筹建设现场、培训、质检等运营管理体系。

班长

班长按15:1配比,实施班组管理、现场管理、人事管理

业务专员

按30:1配比。负责业务流程的优化，进行业务抽查，监管业务规范及相关流程

数据系统专员

按30:1配比。负责收集整理日常数据信息，制作日报、周报，负现对话务、工单、知识库、各业务系统的功能需求提出合理化建议，测试及评估系统改善效果，向技术维护部门进行系统故障报障、跟踪、通报等工作等

培训师

按30:1配比，负责岗前、在岗和素质类培训

质检员

按20:1配比。对话务、工单进行质量检查、投诉处理

工单处理员

工单审核、转派和工作回访等

话务员

负责通过语音、网站、、传真、邮件、等渠道，记录市民举报线索。

3.1.2人力资源管理服务

3.1.2.1人力资源保障服务

提供人力资源保障服务，具体服务要求及内容如下：

（1）要求配备自有人力资源库与多方面人力资源招聘渠道的资源，确保为热线提供人力资源保证。

（2）要求构建专业的呼叫中心管理框架、人力资源评估考核机制和富有生命力的员工职业生涯发展机制。通过对服务人员的职业生涯规划，保障团队稳定，促使热线运营可持续发展。

（3）要求通过提供具有行业竞争力的员工薪酬，降低人员流失率。

3.1.2.2业务培训服务

提供业务培训服务，建立完善的培训机制，提供坐席专员话务礼仪、技巧及操作系统知识的培训、基本业务知识的培训。并根据业务发展的需求，定期外请各职能部门的专家为呼叫中心工作人员提供相关业务知识的培训。

针对坐席专员提供如下培训，相关人员必须通过培训考核方可上岗。

（1）新员工培训——课程培训对象:新招聘员工。

（2）在职员工培训——课程培训对象:正式入职一个月以上的业务代表。

（3）基层管理人员培训——课程培训对象:班长、运营管理及业务支撑员工。

3.1.3质量管理

（1）遵循PDCA原则，建立热线服务管理流程。将热线的服务流程设计为：受理、审核、分发，以相关呼叫中心行业规范标准要求，全面提升热线的服务水平。

（2）多维度质量管理体系，确保热线服务质量不断提高，由项目团队拟定服务热线的服务管理体系，全面遵循PDCA质量管理要求原则。

3.2★实施工期要求

必须在合同签订之日起10天内完成系统需求调研、个性化定制、实施部署、测试和培训，运营期间，按要求优化补充需求文件和合同范围内的服务条款。

4.服务质量标准

服务质量主要从业务受理服务质量、服务管理成效三部分进行规范和提升。指标标准主要如下：

一级指标

二级指标

指标说明

要求

服务质量

工单处理及时率

1-超时处理工单量/工单总量*100%

95%及以上

有理投诉率

人工语音服务中有理投诉量/人工语音服务总量

1‰及以

下

服务质检覆盖率

服务质检样本总量/服务总量

0.8%及以上

服务管理成效

例行报告

是否按时提交业入要求提交项目相关工作报告，例如日报，以及汇报的质量是否良好。

是

客服团队考勤

客服团队整体出勤率和考勤合格率

95%及以上

问题跟进

问题处理是否按照计划进行，对上月要求整改的内容是否有完成或良好的进度。

是

以上为正常业务量情况下的标准，如出现业务量突发增长，可不按照以上标准考核，具体考核标准由业主另行制定。

5.验收要求

服务期间，中标人需要满足客服管理人员和客服坐席人员的数量要求，提交的日报、等例行文档和服务绩效考核标准满足采购人的质量要求；服务期满后，中标人需要提供整体的智慧监管平台运营总结报告，作为最后验收的依据。

180万元

2021年1月

（其他需要说明的情况）

2

……

3

……

本次公开的采购意向是本单位（部门）政府采购工作的初步安排，具体采购项目情况以相关采购公告和采购文件为准。

广东省市场监督管理局举报投诉中心

2020 年11 月 04 日

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