项目概况



2021年马鞍山市特种设备检验检测业务客服服务项目 采购项目的潜在供应商应在马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼招标投标部获取采购文件，并于2021年06月15日 14点30分（北京时间）前提交响应文件。



一、项目基本情况



项目编号：YHZC2021190



项目名称：2021年马鞍山市特种设备检验检测业务客服服务项目



采购方式：竞争性磋商



预算金额：29.0000000 万元（人民币）



最高限价（如有）：29.0000000 万元（人民币）



采购需求：采购内容及总体要求 采购需求：

1．业务受理。每年约2.7万台设备受理，包括指导客户在线报检、报检材料初审、费用核算、缴费登记、录入申报台账，报检材料提交检验部、特种设备作业人员考试缴费、受理、受理资料存档，业务作废、变更、退费等。

2.报告发放。每年发放约2.7万台设备报告，核对接收报告、登记流转台账、电话通知客户、邮寄报告、接收补报告申请并发放。

3.数据统计、报送。月度收入统计，受理发现超期未检统计报送、检验意见通知书接收、统计。

4、其他业务。

正常工作日人员不得少于5人，具体人员分工需进行合理分配，采购人进行不定期的抽查，抽查结果纳入考核标准，工作人员不得无故缺勤请假，有事需提前告知采购人，同时做好人员调配工作。

二、服务管理要求

1、人员管理要求：

（1）服务人员年龄应在35周岁以下，应为全日制大专及以上学历并且具有特种设备检验检测业务受理经验,合同签定后三日内人员需全部到岗。。

（2）具备良好的沟通表达能力，普通话较好，身体健康，热爱前台受理工作。

(3) 秉持依法、公开、廉洁、高效服务理念，严格遵守考勤制度，工作时间不得擅自离岗、串岗等或从事与工作无关的事务，严格执行请示报告制度，严格按照工作程序和职责权限办事，提供便捷、优质的服务。

(4) 接受培训合格后上岗，应熟练掌握相关规定，具备较强的业务能力，熟悉业务受理、台账统计、收缴费用、发放报告等工作流程。

（5）根据特检中心的工作需要服从安排。

2、岗位管理要求：

（1）严格执行采购人各项规章制度，熟练掌握相应专业知识及具体业务受理流程。

（2）负责特种设备检验、作业人员培训考核、气瓶充装资质评审申报材料审查把关、受理登记及收件装订。

（3）负责特种设备检验报告（证书、使用标志等）、装订、盖章归档和发放等工作。

（4）负责业务收费。

(5)完成安排的其他工作。

实行“AB位工作制”，需分为A位和B位。当A位责任人因事不在岗，应及时通知B位责任人顶岗，避免出现无人在岗的情况。A位责任人离开岗位未通知B位造成工作缺位的，由A位承担责任；B位责任人在代行A位责任期间不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的由B位承担责任。

(6)服务期间，采购人依据《受理大厅窗口考核办法》及中心有关规定执行考核每季度对成交人服务质量打分，连续两次不合格，采购人有权解除合同。

（7）成交供应商需合理安排人力资源，保障服务水平，促使管理要求与人性化要求达到高度平衡。

①请销假制度：成交供应商要按照国家法律法规，制定合理的请销假制度，并严格执行。

②人员规划：成交供应商要制定人员预备方案，及时预测人员变动情况，提前做好人员培训及配置工作。

③人员稳定：成交供应商要保证人员稳定性，制定人员稳定保障措施（含人员流失应急预案。

④人员关系管理：成交供应商要制定人员聘用方案，并严格实施，按照法律法规要求签订劳动合同。

3、服务质量管理

成交供应商需根据采购人制定的服务流程规范，负责制定质量检查计划、开展质量检查工作、制作质量分析报告，实施质量提升措施。质量分析报告需交采购人审核。

三、验收标准

1.完成全部工序量服务，特检中心每年对供应商所提供的工作人员进行考核。

2.考核实行计分制，总分为100分

（1）规范服务（20分）。

（2）业务效率（15分）。

（3）业务准确性、规范性（20分）。

（4）廉政安全管理（20分）。

（5）服务态度考核指标（15分）。大厅客服人员对外办事要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对办事人推托、敷衍。凡发现客服人员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现客服人员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分，在中心规定时间内完成业务，每项业务超时一天扣0.5分。

（6）现场纪律和工作环境考核指标（10分）。客服人员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。

①工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等；

②在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的；

③未遵守特检中心服务制度，未经同意擅自离岗；

④工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等；

⑤工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关物品等；

⑥未保持现场安静，未将手机调为震动、在工作间喧哗、乱走动等。

⑦未按照工作制度、流程实施业务的。

四、考核方式：

1、为加强客服服务的规范化管理，进一步改进工作作风，提高办事效率，服务考核依据季度和年度考核标准评定，按照工作纪律、受理服务、内部管理等方面内容进行考评打分，评分标准严格按照采购人相关规定执行。

2、目前积极探索建立了前台服务工作的量化考核办法，创新考核机制，努力使考核奖惩更紧密地与每位人员的工作量挂钩，通过考核优化服务质效，提高人员工作热情。提出“量化考核、待遇留人、奖惩与绩效挂钩”的思路，在适当提高前台人员岗位补助的基础上，突出绩效原则、量化考核的重点，真实反映绩效，全面、客观、公正地考核机制。

3、对工作质量、效率及服务态度进行严格考核，实现对工作“质”和“量”考核的有机结合，确保前台人员保质保量地完成好各项工作。

商务要求

1、服务期：壹年

2、服务地点：马鞍山市

3、付款方式：成交人需按季度提供正式发票、发放表、缴费明细等资料交于采购人，经采购人审核同意后按季度预付。

4、为更好的完成本次工作任务，提高员工的素质及工作积极性，除成交人的管理费外，其他费用全部用作工作人员。



合同履行期限：壹年



本项目(不接受 )联合体投标。



二、申请人的资格要求：



1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；



2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

本项目属于专门面向中小企业采购的项目,供应商应为中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位



3.本项目的特定资格要求：具备国家主管部门颁发的人力资源经营许可证及劳务派遣经营许可证



三、获取采购文件



时间：2021年06月05日 至2021年06月11日，每天上午8:00至11:30，下午14:30至17:30。（北京时间，法定节假日除外）



地点：马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼招标投标部



方式：现场购买



售价：￥400.0 元（人民币）



四、响应文件提交



截止时间：2021年06月15日 14点30分（北京时间）



地点：马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼开标室



五、开启



时间：2021年06月15日 14点30分（北京时间）



地点：马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼开标室



六、公告期限



自本公告发布之日起3个工作日。



七、其他补充事宜



竞争性磋商公告

项目概况

2021年马鞍山市特种设备检验检测业务客服服务项目的潜在供应商应在安徽汇华工程科技股份有限公司（马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼）获取采购文件，并于 2021年06月15 日14点30分（北京时间）前提交响应文件。

一、项目基本情况

项目编号：YHZC2021190

项目名称：2021年马鞍山市特种设备检验检测业务客服服务项目

采购方式：竞争性磋商

预算金额：29万元

最高限价 ： 同上

采购需求：马鞍山市特种设备检验检测业务客服服务整体进行外包

合同履行期限： 壹年

本项目不接受联合体。

二、申请人的资格要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：（本项目属于专门面向中小企业采购的项目,供应商应为中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位)

3.本项目的特定资格要求：具备国家主管部门颁发的人力资源经营许可证及劳务派遣经营许可证

4、供应商不得存在以下不良信用记录情形之一：

（1）供应商被人民法院列入失信被执行人的；

（2）供应商被市场监督管理部门列入企业经营异常名录的；

（3）供应商被税务部门列入重大税收违法案件当事人名单的；

（4）供应商被政府采购监管部门列入政府采购严重违法失信行为记录名单的；

（5）供应商或其法定代表人或拟派项目经理（项目负责人）被人民检察院列入行贿犯罪档案的。

5、已从安徽汇华工程科技股份有限公司获取磋商文件；

6、供应商须符合下列情形之一（不良行为记录以《马鞍山市公共资源交易主体不良行为信息处理暂行办法》（马公管〔2016〕35号）为准）：

（1）谈判日前两年内未被马鞍山市、县公共资源交易监督管理部门记不良行为记录或记不良行为记录累计未满5分的。

（2）最近一次被马鞍山市、县公共资源交易监督管理部门记不良行为记录累计记分达5分到9分(含9分)且公布日距谈判日超过3个月。

（3）最近一次被马鞍山市、县公共资源交易监督管理部门记不良行为记录累计记分达10分到19分(含19分)且公布日距谈判日超过6个月。

（4）最近一次被马鞍山市、县公共资源交易监督管理部门记不良行为记录累计记分达20分到29分(含29分)且公布日距谈判日超过12个月。

（5）最近一次被马鞍山市、县公共资源交易监督管理部门记不良行为记录累计记分30分以上(含30分)且公布日距谈判日超过24个月。

三、获取磋商文件

1.时间：2021年6月 7 日至2021年6月 11 日，每天上午8：00至11：30，下午14：30至17：30（北京时间，法定节假日除外 ）

2.地点：马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼招标投标部

3. 方式：

（1）供应商应到安徽汇华工程科技股份有限公司获取磋商文件和其他相关资料。

（2）如本项目有两个或两个以上包别，供应商参加其中任何一个包别的磋商，必须获取该包别的磋商文件和其他相关资料。

4.售价：400元

四、提交响应文件截止时间、开启时间和地点

1. 响应文件提交截止时间、开启时间：2021年 6月 15 日14点30分（北京时间）

2.地点：马鞍山市花园路康泰佳苑6号功辉大厦18楼开标室

五、公告期限

自本公告发布之日起 5 个工作日。

六、其他补充事宜

1.获取磋商文件其他相关资料时间期限：同磋商文件获取时间；

2.本项目属于其他未列明行业。

七、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。1.采购人信息

项目单位：马鞍山市特种设备监督检验中心

地 址：湖东南路597号

联系人：任女士，电话：0555- 8221212

2.采购代理机构信息

名 称：安徽汇华工程科技股份有限公司

地址：马鞍山市雨山区花园路功辉大厦18层

3.项目联系方式

项目联系人：涂庆萍、朱云

联系方式：0555-2229935 2229486



八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。



1.采购人信息



名 称：马鞍山市特种设备监督检验中心



地址：湖东南路597号



联系方式：任女士，电话：0555- 8221212



2.采购代理机构信息



名 称：安徽汇华工程科技股份有限公司



地址：马鞍山市雨山区花园路功辉大厦18层



联系方式：涂庆萍 05552229935



3.项目联系方式



项目联系人：涂庆萍



电话：0555-2229935