一、项目信息
采购人：中国共产党宁波市委宁波市人民政府信访局
项目名称：宁波市12345政务服务热线单一来源采购项目
拟采购的货物或服务的说明：
标的名称：
宁波市12345政务服务热线
数量：1
预算金额(元)：6063750
单位：荐
货物或服务的说明:宁波市12345政务服务热线经过多年的运营和功能升级，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台，不断增加联动部门，实现全市覆盖，解决目前热线来电种类多，部门职能交叉等问题，为市民提供24小时高效的全方位服务，已成为甬城市民进行政务咨询投诉举报的主渠道，是人民群众联系党委政府的重要窗口。随着热线受理范围的不断扩大，市民来电诉求不断增多，也对12345热线的服务质效提出了更高要求。
拟采购的货物或服务的预算总金额（元）：6063750
采用单一来源采购方式的原因及说明：一、稳定运营、统一管理的要求
宁波市12345政务服务热线（以下简称：12345热线）自2010年起就采用一体化服务外包形式运营，由宁波电信承接并提供呼叫中心坐席和接听人员。近年来，我市政务热线不断整合，12345热线知名度不断打响，尤其是新冠疫情发生以来，宁波电信对12345热线给予了全力支撑，最大限度克服了来电持续飙升、接听能力不足的实际困难、较好地完成了各项服务指标，达到了考核要求。新增加的话务员属于12345热线的一部分，由宁波电信统一管理能够保证运营的延续性、稳定性以及管理的统一性等优势。
二、成熟的运营管理经验和话务人员储备
因12345热线业务多、培训周期长，一般人员招聘后需培训4-6个月才能独立上岗承接热线。宁波电信为12345热线建立了成熟的话务员储备机制，自承接12345热线以来，宁波电信始终按比例储备和培训后备话务人员，确保有任务需求可快速补充到岗工作。
三、系统和数据全市统一和快速部署的要求
根据省市两级信访局的规划和要求，12345热线系统需全市统一，方便热线来电数据的统计考核与大数据分析利用。目前，12345热线系统已经建设完成，宁波电信可将成熟的系统直接进行坐席扩容，系统搭建快速、部署灵活。若新增人员和坐席使用独立建设的新系统，系统开发和建设耗费的时间和费用都非常大，不切合实际。
四、网络和信息安全的要求
宁波电信向12345热线提供了电信级网络安全保障、技术能力保障、应急能力保障、12345热线呼叫中心系统采用独立专线连接至浙江省电信机房，其他网络环境均无法访问市12345热线呼叫中心系统。如果新增坐席独立建设呼叫中心系统，则将与现有系统网络各自独立，数据无法互通，对整体12345平台运营有很大影响。
基于以上理由，建议将市12345热线合同签订后至2024年9月（即至12345热线一体化服务项目本轮服务期结束前）增加的49名工作人员和坐席（人员按8.1万元/人?年计算，坐席按1.8万元/人?年计算，相关费用共计606.375万元）向宁波电信采用单一来源采购。为确保项目的顺利实施，拟申请采用单一来源采购方式实施采购，特向社会公开征求意见。
二、拟定供应商信息
名称：中国电信股份有限公司宁波分公司
地址：宁波市海曙区和义路96号
三、公示期限
2023年06月29日
至
2023年07月06日
四、其他补充事宜
1.本项目公告期限为5个工作日，供应商对该项目拟采用单一来源采购方式及其理由和相关需求有异议的，可以在公示期限内（截止时间为本公示发布之日后的第6个工作日），以书面形式向采购人及同级财政监管部门提出异议。
2.
五、联系方式
1.采购人信息
名 称：中国共产党宁波市委宁波市人民政府信访局
联 系 人：华老师
联系电话：0574-89185043
传 真：/
地 址：宁波市宁东路901号
2.同级政府采购监督管理部门
名 称：宁波市财政局政府采购办公室
联 系 人：李老师
监管部门电话：0574-89388042
传 真：/
地 址： 宁波市海曙区中山西路19号 六、附件
专业人员论证意见（格式见附件）
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