中国国际航空股份有限公司（简称国航），是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会和残奥会官方航空客运合作伙伴、2022年北京冬奥会和冬残奥会官方航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值，在航空客运、货运及相关服务方面，均处于国内领先地位。为满足国航销售服务热线95583的服务需要，需选择具有专业运营能力和丰富行业经验的呼叫中心运营公司为国航提供优质的国内呼叫中心外包服务。现对国航国内呼叫中心业务外包项目进行公开采购，诚邀符合条件的供应商报名参加。

　　一、项目名称

　　国航国内呼叫中心业务外包项目

　　二、项目内容

　　（一）采购产品

　　根据国航的具体要求，对国内呼叫中心业务进行外包。

　　（二）采购数量

　　三家供应商。

　　（三）供应商资格要求

　　1．供应商资质可满足国航要求，经营范围和行业许可均具备从事国内呼叫中心业务的资质；

　　2．供应商具备与开展经营活动相适应的注册资本：省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为100万人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万人民币；

　　3．具有良好的企业资信及财务状况；

　　4．供应商应具有独立签订合同和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为；

　　5．拥有稳定的运营场地和运营团队；

　　6．近五年内有过交通运输、航空、商旅类项目的服务案例且目前正在执行，能够为国航提供全流程运营解决方案；

　　7．非国航黑名单和禁止交易企业名单中的供应商，并最终通过国航供应商资格准入审核；

　　8．同意以竞争方式参与本项目；

　　9．能够开具增值税专用发票；

　　10.联合体响应无效，不允许任何形式的服务转包。

　　（四）主要采购需求

　　1.主要服务内容

　　供应商将通过电话、邮件、短信、在线、网站、APP渠道，为所有国航系成员航空公司（中国国际航空、山东航空、深圳航空、大连航空、西藏航空、澳门航空、北京航空）承运的国内及国际客票相关业务提供全年7×24小时不间断的服务咨询与票务服务。服务对象包括但不限于国航全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。

　　1.1客票服务

　　客票预订和销售、客票改期、升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品服务、联运电子客票服务（IET）、网上客票售后服务等；

　　1.2咨询服务

　　1.2.1票务咨询：机票信息、价格、舱位查询等；

　　1.2.2航班查询：航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等；

　　1.2.3行李查询：携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等；

　　1.2.4业务规章查询：国航系客票相关规定查询等；航空旅行产品咨询；

　　1.2.5特殊服务业务咨询等。

　　1.3会员服务

　　常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟和国航系里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空合作业务、防欺诈业务等。

　　1.4投诉受理

　　接收旅客投诉案件并流转到相关部门处理，负责与相关部门沟通赔偿等事宜，跟进投诉处理结果。

　　1.5官网、APP、社交媒体服务

　　国航官网、APP、社交媒体（、等）中涉及的服务内容咨询、网站流程咨询、网站支付系统咨询、网上办理值机咨询等。

　　1.6特殊服务及产品服务

　　特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。

　　1.7不正常航班变更处理

　　航班变更及座位溢出外呼及后续服务等。

　　以上未提及的其他服务内容，将依照国航要求被分配和实施。国航负责提供专门的初期培训及培训材料。

　　2.坐席技能种类

　　2.1汉语标准普通话：国内业务服务技能、会员业务服务技能、国际业务服务技能、全业务服务技能。

　　2.2其他语言（英语、粤语等）：全业务服务技能。

　　技能难度由“国内业务服务技能”到“全业务服务技能”依次增加；全业务服务技能包括国内业务服务技能、会员业务服务技能、国际业务服务技能。

　　3.供应商的场地要求

　　3.1需提供可容纳至少300个物理座席并可直接进驻的运营地。接受2个（含）以内运营地的双职场运营，单个职场容纳的物理坐席数量应不少于150个（含），合计应在300个以上。

　　3.2各运营地均需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕；要配备电子门禁系统和足够的监控设备；配备支撑当日现场办公在线人数员工位2-4小时供电的UPS电源。

　　3.3各运营地均需要配备足够的会议室、培训教室、电教室、员工餐厅、休息室等，并需解决夜班员工住宿场所。

　　4.各运营地均需满足的专业设施和网络建设要求

　　4.1国航可提供的技术支持

　　4.1.1国航负责提供国内呼叫中心服务号码并支付相关费用。

　　4.1.2国航负责提供订票业务操作系统、话务、录音质检等应用系统，并负责系统的运行。

　　4.1.3国航负责订票业务操作系统连接到银行支付系统的技术方案和实施工作，并负责支付用于信用卡连接的数据线路的费用。

　　4.1.4国航负责提供电子邮件系统，并负责系统的运行。

　　4.2供应商为本项目服务的各呼叫中心职场均需提供的技术支持

　　4.2.1供应商负责呼叫中心内部设施的建设，包括内部局域网的建设，内部电话交换网络的建设，配置WINDOWS操作系统的PC机、AvayaIP电话，耳机等硬件设施建设。通话设备使用AVAYA设备，要求支持H.323协议的AVAYAIP话机，保证与国航电话销售服务中心位于北京的AVAYA设备，系统版本为AVAYAAuraCommunicationManager8的AVAYA交换机系统兼容及互通，确保国航北京和国内呼叫中心之间互通正常。

　　4.2.2供应商需分别提供2条4M不同运营商的MSTP专线，且两条专线需连接到主备不同的网络设备上（以保证当一台设备或线路出现故障时，仍有一条数据链路保持与国航网络联通，保障业务不中断），完成与国航设备的网络对接，保证国内呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。

　　4.2.3供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备。

　　4.2.4供应商需保证国内呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

　　5.工作时间

　　7×24小时服务，全年无休（根据业务需求服务时长会有所调整）。

　　6.运营要求

　　6.1培训要求

　　6.1.1供应商要为本项目配备专业的培训团队，包括入职培训及业务培训。

　　6.1.2供应商负责非国航业务知识的呼叫中心专业培训。

　　6.2报告与沟通能力要求

　　供应商需根据国航要求，对协议期间整体工作情况进行回顾与分析。具备因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。

　　7.供应商人员配备要求

　　7.1要求汉语标准普通话；英语坐席需具备大学英语四级（含CET-4）以上或同等级别英语水平；粤语坐席需同时具备使用汉语标准普通话及粤语进行服务沟通的能力；有较强的语言表达能力、良好的沟通和应变能力；能适应7*24小时倒班制工作。

　　7.2为本项目提供的所有服务人员学历均要求大专及以上学历。

　　7.3有足够的人力资源满足国航的人员规模，其中业务支持坐席与话务坐席配比为1:30。

　　7.4供应商应额外配备项目团队管理人员，包括项目经理、质检、培训师等。

　　7.5如遇突发情况，国航启动应急预案时，加班人数需按国航应急期间人员调配通知中要求的休息人员到岗比例进行匹配。

　　7.6供应商为此项目配备具有专业网络技术人员、话务系统相关技术的支持人员进行现场保障。

　　8.考核指标

　　在运营中，设定如下的服务质量指标。考核指标要求每日统计，考核周期为月度：

　　8.1通话利用率

　　8.2平均事后处理时长

　　8.3小休率

　　8.4质检合格率

　　8.5放休达成率

　　8.6月差错率

　　8.7客户满意度转接率

　　8.8有效投诉控制率

　　8.9出票率指标

　　8.10月接听量指标完成率

　　8.11月人均值班时长

　　8.12月平均员工流失率

　　8.13客户满意度

　　8.14平均振铃速度

　　8.15常旅客发展量

　　8.16加班费用

　　8.17奖励费用

　　以上KPI指标及奖惩标准会依据国航电话中心整体指标的调整而调整，经双方协商，统一意见后修订执行。以上第（1-10）项KPI指标的完成请况，将对应由国航设定的指标考核系数，与服务费结算直接相关。

　　9.付款方式及结算说明

　　结算方式为后付费，按月度结算和支付。国航要求每月结算上一月度的费用。

　　10.保密要求

　　供应商仅能在与国航合作期间使用与国航合作的任何文件、资料或接口等，对国航商业秘密严格保密。遵守国航关于数据保护相关的所有规定并与国航签署《数据保护条款》。

　　三、报名材料

　　以下材料，须逐份加盖报名参与本采购项目服务商的公章：

　　1．有效的营业执照副本复印件；

　　2．一般纳税人资格证明复印件；

　　3．“国家企业公示系统”（http://www.gsxt.gov.cn）

　　中的《企业公示报告》（须自行点击右上角“信息”或“发送报告”，完整公示报告）。如其中涉及行政处罚信息，需另做书面澄清；

　　4．第二类增值电信业务经营许可证（呼叫中心业务）及其附件的复印件，业务覆盖范围应包括供应商为本项目提供的所有职场属地；

　　5．经审计的2019年财务报告复印件；（如无法提供，需提供2017年、2018年、2019年资产负债表、利润表、现金流量表，并出具无法提供2019年经审计财务报告的文字说明。如上述财务报告和报表均无法提供，需出具无法提供的文字说明。）

　　6．按相关要求完整地填写《中国国际航空股份有限公司供应商信息登记表》、《供应商反商业贿赂承诺书》、《国航供应商社会准则符合性自审问卷》，具体详见附件；

　　7．2016年至今，正在执行中的交通运输、航空、商旅类呼叫中心服务案例简介（需提供该证明中能够显示合作内容、合作关系、服务坐席数量、合作有效期的关键页复印件）；

　　8．提供符合采购需求中第3.1条“供应商场地要求”，可作为本项目职场的运营场地使用权证明材料（需提供包括职场详细地点、面积描述的产权书或显示租赁有效期的租赁书等证明材料复印件）；

　　9．近三年内，在企业经营活动中没有重大违法记录的书面声明（格式自拟）；

　　10．依法缴纳税收的相关证明材料（最近月份的缴款证明）；

　　11．依法缴纳社会保障资金的相关证明材料（最近月份的缴纳证明）；

　　12．对接国航的联系人及其联系方式，包括邮箱、固定电话、手机号；如对接人非法定代表人，需提供授权委托书（格式自拟）。

　　四、报名方式

　　供应商需同时通过邮件和中国航空集团有限公司采购管理平台进行报名。在报名截止时间前，项目联系人电子邮箱已接收到供应商报名邮件，视为有效报名。供应商还需在中国航空集团有限公司采购管理平台注册并完成报名材料提交。

　　1.邮件报名

　　供应商请以电子邮件方式将报名材料的电子扫描件（PDF格式）同时发送至cacpd@airchina.com和项目联系人邮箱，邮件主题需注明项目名称+公司名称。

　　如报名材料的文件格式较大，无法通过一封邮件一次性发送的，需拆分为多封邮件分别发送，并在每封邮件标题中注明发送总份数和该封邮件的序号。不接受发送网盘链接等转下载报名材料的邮件。供应商可在邮件发出后，电话联系项目联系人，确认邮件接收情况。

　　2.中国航空集团有限公司采购管理平台报名

　　供应商如有意报名，需前往中国航空集团采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）完成会员注册，并于报名截止时间前上传报名材料。期间如遇相关系统问题，可按照网页右下角“联系我们”中的联系方式进行咨询。

　　报名：供应商如有意报名，请尽早前往中国航空集团采购管理平台熟悉相关操作流程，并进行平台注册和相关材料的提交，以免因注册和提交材料时间过晚，造成无法在平台报名。

　　五、报名截止时间

　　2020年11月23日10:00。（北京时间,以收到邮件时间为准）

　　六、联系方式

　　项目联系人：薛娜

　　联系人电话：010-61461562

　　联系人电子邮箱:xuena@airchina.com